没有数据分析，就像在沙漠中迷失了方向一样会付出惨痛的代价，没有CRM数据分析，销售团队更无效率可言。

你的客户有多少？你的客户是谁？你的重要客户是谁？主要客户又是谁？他们买多少？每隔多长时间购买一次？他们怎样购买？他们去哪里购买？他们通过什么途径了解到你的企业？他们对你的产品或者服务有什么建议或意见？他们想要你提供什么样的产品或服务……

要回答这些问题，企业需要花费大量的时间、精力和财力去作调查，而获得的结果往往不尽人意。因为只通过一两次的调查，即使调查方式是科学的，也带有很强的主观性和随意性，往往会出现这样或那样的偏差。

CRM数据分析是企业运用数据分析技术，全面收集关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，追踪和掌握现有客户、潜在客户和目标客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工具更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。

现在，很多企业都越来越重视建立数据分析，例如，日本花王公司就随时将收集到的客户信息、意见或问题建立客户信息库，每年公司凭借这些数据开展汇报忠诚客户的活动，一次来巩固与老客户的关系，并且吸引新客户。

CRM数据分析可以帮助企业了解客户过去的消费行为，而客户过去的购买行为是未来购买模式的最好指示器，因此，企业可通过客户数据分析来推测客户未来的消费行为。

通过CRM对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是被价格所吸引，从而有根据、有针对性地开展新产品，或者像客户推荐相应的服务，或者调整价格。

有人说：“没有数据分析，就像在沙漠中迷失了方向一样会付出惨痛的代价。”

那么，哪些是CRM数据分析建立的重要指标呢？

1最近一次消费

最近一次消费是指客户上一次购买的时间，它是维系客户的一个重要指标，可以反映客户的忠诚度。

一般来说，上一次消费时间越近是越理想的，因为最近才购买本企业的产品或服务的客户是最有可能再购买的客户，要吸引一位几个月前购买本企业的产品或服务的客户，比吸引一位几年前购买的客户要容易的多。

如果最近一次消费时间离现在很远，说明客户长时间没有光顾，就要调查客户是否已流失。最近一次消费还可监督企业目前业务的进展情况——如果最近消费的客户人数增加，则表示企业发展稳健。如果最近一次消费的客户人数减少，则表示企业的业绩可能滑坡。

2消费频次

消费频次是指客户在限定的时间内购买本企业的产品或服务的次数

一般来说，最常、最频繁购买的客户可能是满意度最高、忠诚度最高的客户，也是最有价值的客户。

3消费金额

消费金额是客户购买本企业的产品或服务金额的多少。

通过比较客户在一定期限内购买本企业的产品或服务的数量，可以知道客户购买态度的变化，如果购买量下降，则要引起足够的忠实。

4客户每次的平均消费额

客户每次的平均消费额可说明客户结构，从而帮助企业认清目前客户的规模以及市场是否足够大。

综合分析上述指标可帮助企业识别最有价值的客户、忠诚客户和即将流失的客户

将最近一次消费、消费频率结合起来分析，可判断客户下一次交易的时间距离现在还有多久。

将消费频率、消费金额结合起来分析，可计算出在一段时间内客户为企业创造的利润，从而帮助企业明确谁才是自己最有价值的客户。

当客户最近一次消费离现在很远、而消费频率或消费金额也出现显著萎缩时，提示这些客户很可能即将流失或者已经流失，从而促使企业做出相应的对策，如对其重点拜访或联系等。

用消费频率与平均消费金额构造了客户价值图阵。

对于“最好的客户”，企业要全力保留他们，因为他们是企业利润的基础。

对于“乐于消费型的客户”和“经常消费型的客户”，他们是企业发展壮大的保证，企业应该想办法提高“乐于消费型的客户”的购买频率，通过交叉购买和增量购买来提高“经常消费型的客户”的平均消费金额。

对于“不确定型的客户”，企业需要找出有价值的客户，并促使其向另外三类客户转化。

以上的客户价值图阵能有效的帮你进行客户分类，并制定针对不同客户类型的营销策略，为企业指明方向，不在迷失。

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